Vendas B2C | Thinkerest Consultoria

As vendas B2C, são utilizadas nas empresas que atuam com o consumidor final.

Assim como no mercado B2B, a competição é acirrada, por isso, sua empresa precisa utilizar uma perspectiva e abordagem estratégica, com foco no cliente para que seu negócio possa alavancar e ter um crescimento sustentável de vendas.

Vários aspectos impactam o êxito ou falha na venda B2C, indo desde a análise de mercado, passando pela precificação, posicionamento, marketing e comunicação.

Neste artigo, abordaremos várias estratégias e métodos para ampliar e potencializar o comercial B2C da sua empresa.

Nesse artigo você irá ver:

O que é venda b2c
Diferença entre venda b2b e b2c
Exemplos de empresas b2c
Principais desafios em vendas b2c
Etapas da prospecção b2c
Processo de vendas b2c
Fatores essenciais para o êxito em vendas b2c
Técnicas para ampliar os resultados em vendas b2c

1. Venda B2C significado

As vendas B2C, abreviação em inglês para “Business to Consumer” (vendas ao consumidor), refere-se ao processo ou modelo de venda de bens, produtos ou serviços diretamente aos consumidores finais, ao invés de outras empresas.

Na mesma lógica, o que é uma empresa B2C? Será qualquer companhia que venda produtos ou serviços, diretamente para seus clientes finais pode ser considerada um negócio B2C. Por exemplo, uma rede de lojas que venda perfumes diretamente aos seus clientes, tal como a Natura ou Boticário, por exemplo.

As empresas que fornecem matéria prima para essas indústrias, contudo são classificados como empresas B2B (business to businnes), porque vendem para outra empresa.

As vendas B2C claramente envolvem um apelo direto para os sentidos, emoções e desejos do cliente final, utilizando para isso, diferentes canais de distribuição, desenvolvendo estratégias e ações de marketing específicas para se alcançar uma ampla base de clientes.

2. Vendas B2B e B2C: quais as diferenças?

Existem várias diferenças importantes entre as vendas B2C e B2B. O processo de vendas B2C normalmente tem um ciclo de vendas menor, principalmente por geralmente terem valores menores nas negociações e também, pelo fato da quantidade menor de pessoas para a tomada de decisão.

No modelo de vendas B2B, por outro lado, as negociações geralmente têm valores mais altos – e por conta disso, todo o processo de vendas é mais longo, devido ao envolvimento de várias pessoas no processo de análise e decisão – essa complexidade, irá demandar estratégias específicas para o fechamento de negócios.

O cliente B2C, não raro, pode efetuar uma compra por impulso, com poucas análises e comparações – e em muitos casos também, nem precisa de ação ou trabalho de um vendedor, pois ele já “definiu previamente aquisição” – o que no caso do B2B é extremamente difícil que venha a ocorrer.

3. Exemplos de Vendas e Empresas B2C

Além dos exemplos do Boticário e Natura, acima, podemos citar:

Casas Bahia – talvez o exemplo mais clássico, que são as redes e lojas varejistas;
Magalu e Mercado Livre – alguns dos melhores exemplos no Brasil, sobre a curva acelerada que as vendas B2C online tiveram – onde são gigantescos shoppings online que literalmente vendem de tudo;
Netflix – uma empresa focada na comercialização de filmes e séries diretamente par ao consumidor final.

4. Principais Desafios das Vendas B2C

Em princípio, não parece muito complexo para uma empresa B2C encontrar alguns leads – na medida em que pode valer-se de ações e ferramentas tais como, marketing digital, eventos, algumas modalidades de publicidade e comunicação.

A realidade, no entanto, é que nutrir leads e prospects, fazendo-os caminhar para a parte final do funil de vendas, de forma constante e ordenada – é um dos principais desafios para as equipes de vendas e de marketing estratégico B2C.

Outro grande desafio nas vendas B2C, é o desafio de evitar que os leads se percam tanto dentro dos processos internos da empresa (leads online, offline, contatos telefônicos ou híbridos entre essas opções), quanto de fato, perder o lead para um concorrente, por falta de ação ou acompanhamento corretos.

Alguns tipos de empresas B2C que enfrentam esse problema, são por exemplo: escolas e faculdades, empresas de assistência médica e seguradoras, entre outros.

Dentre os principais desafios que os vendedores B2C enfrentam, estão:

Qualidade e direcionamento dos leads: um problema recorrente na prospecção b2c, é que os times de vendas, perdem muito tempo atuando com prospects e leads que ou não são o perfil correto, ou ainda não estão no momento de compra. Isso afeta diretamente a performance e torna as vendas mais lentas e menos previsíveis;
Priorização e sequenciamento: outro problema recorrente, é que nos negócios b2c, a força de vendas muitas vezes irá atuar na base do “primeiro cliente que aparece”, o que só reforça os problemas do item anterior, pois perdem um tempo enorme com leads que não querem comprar naquele momento;
Busca de informações: com processos desorganizados, encontrar as informações de contato e seus interesses pode demandar mais tempo do que o aconselhável, com perda de produtividade;
Cadastros, atualizações e acompanhamentos: geralmente os vendedores não conseguem ou não tem a metodologia (e disciplina), de registrar as interações, vendas e perspectivas da forma apropriada;
Incentivos, bônus e comissões: há uma parcela expressiva de vendedores que não estão satisfeitos com seus incentivos – infelizmente, há muitas empresas com propostas e acompanhamento de carreira pouco estruturadas.

5. Principais Etapas da Prospecção B2C

5.1 Definição do Público-Alvo

Segmentação Demográfica: Idade, sexo, renda, localização, educação, ocupação, entre outros;
Segmentação Psicográfica: Estilo de vida, interesses, valores, personalidade e demais aspectos;
Segmentação Comportamental: Padrões de compra, histórico de compras, fidelidade à marca etc;
Análise de Persona: Criação de perfis detalhados de clientes ideais, com características, motivações e desafios específicos;

5.2 Pesquisa de Mercado

Pesquisas online: questionários, enquetes, pesquisas de opinião em plataformas como Google Forms e SurveyMonkey por exemplo;
Mídias Sociais: monitoramento de conversas, análises de sentimento, grupos e comunidades relevantes;
Pesquisa de Mercado: relatórios de empresas especializadas, dados do IBGE, anuários estatísticos e demais informações que possam ser obtidas através de dados secundários;
Análise e Estudo da Concorrência: produtos, preços, estratégias de marketing, presença online – todas as informações necessárias, para se compor um mapa analisando seus competidores.

5.3 Geração de Leads

Marketing de conteúdo: criação de blog posts, ebooks, infográficos, webinars etc. para atrair e educar seus prospects e leads b2c;
Otimização de mecanismos de pesquisa / busca (SEO): Otimização do site da empresa e conteúdo para melhorar a classificação nos resultados de pesquisa;
Publicidade online (SEM): publicidade paga na web, feita principalmente através núncios de pesquisa (anúncios de texto no google e bing principalmente), anúncios do Google Shopping, Anúncios em Rede Display e anúncios no YouTube, entre outros;
Mídias sociais: publicações para engajamento, anúncios segmentados, participação em grupos e comunidades on-line;
Email-marketing: campanhas de e-mail direcionadas para nutrir leads b2c, promover ofertas e anunciar benefícios por exemplo;
Programas de fidelidade: recompensas para clientes frequentes, ofertas exclusivas, acesso antecipado a lançamentos etc.

5.4 Ferramentas e Tecnologias

CRM (Customer Relationship Management): armazenamento e gestão de dados de leads e clientes, automatização de tarefas, acompanhamento do pipeline de vendas;
Automação de marketing: sistematização e automação de campanhas de e-mail marketing, nutrição de leads e segmentação de públicos (diferentes campanhas para diferentes perfis);
Análise do tráfego / web: monitoramento do tráfego do site (pessoas que acessam site ou e-commerce), análise do comportamento de usuários (como se comportam dentro do site), conversões (atividades de venda ou de campanhas);
Plataformas de publicidade online: Google Ads, Bing Ads, Facebook Ads (que inclui o Instagram), LinkedIn Ads e outras;

5.5 Perfil do Cliente B2C

5.5.1 Comportamento de Compra:
- Jornada de compra do cliente: mapear as etapas da jornada do cliente, desde o conhecimento da marca até a compra e fidelização;
- Canais de compra preferidos: avaliar quais são os canais que os prospects e leads preferem comprar, seja online (site, e-commerce, marketplaces) ou lojas físicas, aplicativos móveis etc;
- Fatores de decisão de compra: entender o que leva o cliente b2c a fechar negócio – preço, qualidade, praticidade, marca, reputação, avaliações de outros clientes etc;
- Hábitos de compra: avaliar a frequência de compra, qual valor médio do ticket, produtos ou serviços mais procurados etc.

5.5.2 Análise de Dados
- Análise de comportamento: rastreamento de ações dos clientes no site, e-commerce entre outros;
- Análise de compras: avaliar o histórico de compras, produtos favoritos, valor total gasto e periodicidade;
- Análise de feedback: monitorar as avaliações, comentários e pesquisas de satisfação principalmente;
- Segmentação de clientes: criação em segregar os diferentes grupos de clientes com base em características e comportamentos semelhantes para cada um;
- Modelos preditivos: adoção de indicadores e ferramentas, entre elas previsão de churn (perda de cliente e/ou vendas), compras futuras, valor do cliente, entre outras.

6. Estratégias de Vendas B2C

6.1 Marketing de Conteúdo

Criação de conteúdo personalizado: desenvolva conteúdo específico para as diferentes etapas da jornada dos seus clientes e personas – tais como guias para iniciantes, comparações de produtos, ou ainda estudos de caso;
SEO (Search Engine Optimization): otimize seu conteúdo com palavras-chave relevantes para melhorar a classificação nos resultados de pesquisa e aumentar o tráfego orgânico do seu negócio b2c;
Marketing de influenciadores: avalie se há algum influenciador digital no seu segmento, que faça sentido para seu negócio – caso sim, podem ser feitas parcerias que tenham um público-alvo alinhado ao seu negócio;
Marketing de conteúdo visual: utilize imagens, vídeos, infográficos e outros elementos visuais para tornar seu conteúdo mais engajador;
Marketing Olfativo: especificamente para negócios físicos, pode ser interessante agregar uma experiência olfativa para seus clientes.

6.2 Mídias Sociais

Seleção das plataformas adequadas: escolha as plataformas de mídia social mais utilizadas pelo seu público-alvo (exemplos: Instagram para o público jovem, Facebook para um público mais amplo e Linkedin para um público profissional);
Publicação de conteúdos que amplies o engajamento: efetue publicações que gerem interação com o público, como posts com perguntas, enquetes, stories dinâmicas etc;
Anúncios segmentados: utilize a segmentação por interesses e dados demográficos para direcionar seus anúncios para os públicos corretos para seu negócio;
Atendimento ao cliente via redes sociais: forneça um canal direto para atendimento ao cliente e resolução de dúvidas nas próprias redes sociais (como o whatsapp por exemplo);
Comunidade e relacionamento: Incentive a formação de uma comunidade em torno da marca, promovendo interações e respondendo a comentários.

6.3 E-commerce e Vendas Online

Experiência de usuário (UX – user experience) otimizada: tenha um site ou e-commerce, fáceis de navegar, com informações claras sobre produtos, preços e políticas de frete e devolução;
Processos de compra rápidos e simplificado: torne seu checkout mais simples, oferecendo diversas formas de pagamento e evitando processos burocráticos;
Mobile commerce: tenha uma versão mobile do seu e-commerce otimizada para smartphones e tablets, pois cada vez mais as compras acontecem por dispositivos móveis;
Segurança e confiança: garanta a segurança das transações online e a proteção dos dados dos seus clientes;
Marketing de reengajamento: utilize e-mails e campanhas segmentadas para recuperar carrinhos abandonados e incentivar novas compras.

6.4 Vendas Omnichannel

Integração de canais: integre seus canais de vendas online e offline para oferecer uma experiência de compra consistente ao cliente. Por exemplo, permitir a retirada na loja física de produtos comprados online (click and collect);
Atendimento personalizado: ofereça atendimento personalizado em todos os canais, seja online, na loja física ou por telefone;
Rastreio e monitoramento: forneça aos clientes ferramentas para rastrear seus pedidos e monitorar o processo de entrega.

7. Processos de Inteligência de Mercado B2C

7.1 Coleta de Dados

Fontes Internas: dados de vendas, comportamento do cliente no site, atendimento ao cliente, campanhas e ações de marketing ente outros;
Fontes externas: relatórios de estudos e análise de mercado, pesquisas especializadas, reviews online, mídias sociais etc;
Dados estruturados e não estruturados: combine dados quantitativos (vendas, tráfego) com dados qualitativos (avaliações, comentários) para efetuar análises mais aprofundadas e obter insights mais ricos;

7.2 Análise de Dados

Ferramentas de business intelligence (BI): existem várias opções no mercado, utilizadas para transformar dados em insights e informações valiosas;
Modelos de machine learning: implemente modelos de machine learning para prever tendências de mercado, churn de clientes e comportamentos de compras;
Visualização de dados: utilize gráficos, tabelas e dashboards para facilitar a interpretação dos dados e a identificação de insights.

7.3 Tomada de Decisão Baseada em Dados

Otimização de campanhas de marketing: utilize dados para direcionar melhor suas campanhas de marketing e obter um melhor retorno sobre os seus investimentos (ROI);
Desenvolvimento de novos produtos: analise os dados de mercado e as necessidades dos clientes para desenvolver novos produtos ou serviços que tenham maior aceitação;
Melhoria da experiência do cliente: utilize dados para identificar pontos de fricção (possíveis problemas ou dificuldades) na jornada do cliente e implementar melhorias na experiência de compra.

8. Principais etapas do processo de vendas B2C

Após a prospecção e qualificação de leads, já descrita nos itens anteriores, elencamos as principais etapas de vendas b2c:

8.1 Contato e Abordagem

Estabelecimento do primeiro contato: realizar o primeiro contato com o lead de forma profissional e amigável, utilizando o canal de comunicação mais adequado (telefone, email, chat online, presencial etc);
Apresentação da proposta de valor: efetuar a demonstração em como o produto ou serviço da sua empresa, poderá atender às necessidades e solucionar os problemas do cliente;
Construção de relacionamento: procurar desenvolver um relacionamento amistoso e de confiança com o cliente, demonstrando interesse genuíno em ajudá-lo.

8.2 Negociação e Fechamento da Venda

Apresentação da oferta: deve ser apresentada uma proposta / oferta clara e objetiva, detalhando os produtos ou serviços, preços, condições de pagamento e prazos de entrega;
Negociação dos termos: os termos da venda, devem ser negociados, sempre se buscando um acordo que seja benéfico para ambas as partes (empresa e cliente);
Superação de objeções: a equipe de vendas deve estar treinada e capacitada, para lidar com as objeções do cliente de forma profissional e empática, tendo argumentos convincentes e soluções alternativas às diferentes situações de negociação;
Fechamento da venda: finalizar a venda com êxito, sempre procurando obter o comprometimento do cliente para a aquisição do produto ou serviço.

8.3 Pós-Venda e Fidelização

Atendimento ao cliente: procurar fornecer ao cliente, um excelente atendimento, sempre respondendo a dúvidas, solucionando problemas e oferecendo suporte técnico (novamente aqui, o papel de processos definidos e treinamentos dos vendedores b2c é fundamental);
Solicitação de feedback: sempre que possível, solicitar feedback do cliente sobre sua experiência de compra (processo de venda), e também, sobre o produto ou serviço adquirido;
Ofertas personalizadas: oferecer ofertas personalizadas de acordo com o perfil e histórico de compras do cliente.

9. Fatores Essenciais para o Sucesso nas Vendas B2C

Conhecimento profundo do seu público-alvo: é fundamental ter plena compreensão de que é, quais são as necessidades, desejos e motivações do seu cliente -alvo, isso amplia as possibilidades para se oferecer produtos e serviços que sejam verdadeiramente relevantes, atendendo e superando suas expectativas;
Comunicação eficaz: uma habilidade fundamental no mercado b2c é saber comunicar-se de forma clara e objetiva, com alto grau de persuasão. Esses requisitos devem ser trabalhados e estimulados nos vendedores, para que possam construir bons relacionamentos com os clientes, assim como, transmitir de forma correta e assertiva o valor da sua proposta;
Habilidades de negociação: saber negociar os termos da venda de forma firme e profissional é essencial para que se possa fechar negócios mais lucrativos e satisfatórios para ambas as partes;
Enfoque no cliente: uma empresa b2c deve colocar seu cliente no “centro do seu processo de vendas”, ou seja, todas as ações são estabelecidas a partir desse fundamento, e com isso, poder proporcionar as melhores experiências de compra possíveis – sempre com o objetivo de fidelizar o cliente, e com isso, ampliar o sucesso e a previsibilidade do negócio a longo prazo.

10. Técnicas para Aumentar o Desempenho de Vendas B2C

Para ampliar o desempenho e resultados das vendas B2C, sua empresa deve empregar técnicas que sejam adequadas e adaptadas às necessidades e preferências dos público-alvo, entre elas:

Personalização: adapte sua abordagem de marketing e vendas a cada cliente, entendendo suas preferências, histórico de compras e comportamento. Use e-mails personalizados, recomendações de produtos e ofertas especiais com base em seus interesses.
Apelo às Emoções: utilize variadas técnicas de storytelling no marketing do seu negócio, com objetivo de desenvolver uma conexão emocional com clientes. Procure compartilhar histórias e cases sobre sua empresa, marca, produto e serviços – e ainda, relatos sobre clientes que tenham ficado satisfeitos. Essas ferramentas são muito importantes para que os vendedores possam interagir com leads, prospects e clientes, conforme o “estágio da negociação estiver ocorrendo”;
Demonstrar qualidade e confiabilidade da empresa, produtos e serviços: qualidade e confiança, são sempre pontos presentes na tomada de decisão de compras – e quanto maior for o valor do produto ou serviço, maior será sua importância para ele. Sua empresa deve fornecer o máximo de evidências em relação ao desempenho dos produtos, satisfação do cliente com atendimento e serviços recebidos, assim como, assistência e apoio no pós-vendas;
Crie um senso de urgência: estabelecer um senso de urgência nos clientes, ofertando promoções que tenham tempo limitado, efetuando vendas instantâneas ou descontos exclusivos de forma fazer com que os clientes tomem decisões de compra mais rapidamente. rápidas. Normalmente, esse tipo de ação – embora não possa ser usado o tempo todo – estimula e acelera o “timming de compra do cliente”;
Cross-selling e upselling: a identificação de condições e oportunidades para vender produto ou serviços complementares, ou ainda, de valor mais elevado, deve ser um aspecto continuamente trabalhado nas equipes de vendas. Juntamente a todo o processo de análise da jornada dos clientes, perfil e hábitos de compras, devem ser “mapeadas” essas alternativas, para serem utilizadas sempre que possível.

Conclusão

Apesar do amplo crescimento das tecnologias, a necessidade de interação com os clientes ainda é tremendamente necessária para as empresas B2C.

O varejo tem sofrido e experimentado muitas alterações, com novas estratégias de vendas e mudanças no comportamento dos clientes – mas inegavelmente, continua sendo ponto focal para uma ampla variedade de empresas e indústrias, que continuam dependentes comercialmente desse segmento.

O ponto principal para êxito nas vendas B2C, passa por áreas de marketing eficientes e cada vez mais capacitadas, a relação entre as áreas de vendas e marketing que devem ser sinérgicas, processo de automação dos processos de vendas e integração com diferentes tecnologias, conforme o perfil da empresa.

Todos esses aspectos, vem para potencializar a produtividade das equipes de vendas b2c – permitindo estabelecer projeções mais confiáveis e, no atingimento de metas comerciais e objetivos empresariais.

Atualmente as empresas e os times de marketing e vendas b2c, tem acesso a uma quantidade enorme de dados, informações e indicadores, que quando bem estruturados e integrados ao seu negócio, se somam para ampliação de resultados e melhoria empresarial como um todo.

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