Retenção de Clientes: Guia Completo

A maioria das empresas entende que reter clientes é muito importante para ampliar os negócios.

Mas a verdade é que a imensa maioria não sabe “o quanto isso significa em seu faturamento e obtenção de melhores margens.

De acordo, com pesquisa da NPS, aumentar a retenção e fidelização de clientes em 5%, aumenta os lucros da empresa em percentuais entre 25% e 95%, do seu faturamento global. Em nossos projetos de marketing estratégico, planejamento comercial e crescimento de vendas junto a nossos clientes, frequentemente identificamos esse problema, por isso, nesse artigo, fruto da nossa experiência de vários anos, elencamos o que sua empresa precisa fazer para aumentar as taxas de retenção de clientes.

O que é a Retenção de Clientes?

A retenção de clientes ou marketing de retenção, é o processo de manter clientes existentes envolvidos e satisfeitos com a empresa, de forma que continuem comprando produtos ou serviços da empresa ao longo do tempo.

A retenção de clientes é uma métrica importante para as empresas, pois é sempre mais rentável manter clientes existentes do que adquirir novos clientes.

Clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente, gastar mais dinheiro e até mesmo indicar a empresa para outras pessoas.

As empresas podem implementar várias estratégias para aumentar a retenção de clientes, como fornecer um excelente atendimento ao cliente, personalizar a experiência do cliente, oferecer promoções exclusivas, programas de fidelidade, entre outras táticas.

O marketing de retenção de clientes é essencial para a construção de uma base de clientes leais e rentáveis para o negócio.

Clientes Recorrentes: Números e Estatísticas

Antes de nos aprofundarmos sobre todos os aspectos de como implementar a retenção de clientes no seu negócio, vamos olhar alguns números e estatísticas a esse respeito:

Aumento da lucratividade da empresa entre 25% e 95%. De acordo com estudos de Fred Heichheld , criador do NPS (Net Promotion Score), o aumento da retenção de clientes em 5% a cada ano, impacta diretamente na ampliação de faturamento e por consequência de seus lucros, podendo resultar na duplicação da base de clientes cativos e fieis em 14 anos.
Pesquisa da Dimensiona Data, mostra que 84% das empresas que implementaram ações de retenção e experiência dos clientes, reportaram elevação de receitas.
A Forrester descobriu que empresas e marcas que focam em melhor experiência dos clientes e ações de retenção, obtém 5,7 vezes mais receita e faturamento que seus concorrentes que não o fazem.
Dados da Experience Matters, mostram que clientes leais, tem uma probabilidade de até 5 vezes maior de comprar novamente, e 4 vezes mais chances de indicar um amigo ou um novo cliente para sua empresa.

Além desses números que apresentamos, existem literalmente dezenas de pesquisas, estudos e análises que comprovam o valor da retenção com ações de experiência dos clientes.

Outro ponto importante a ressaltar, é que muitas pesquisas mostram que pode ser até 7 vezes mais caro atrair um novo cliente do que manter os que estão na sua carteira. Para qualquer empresa isso é importante, mas para pequenas e médias empresas, pode ser crucial, determinando o futuro delas no mercado.

Principais Benefícios da Retenção de Clientes

A retenção de clientes é extremamente benéfica para qualquer empresa, pois gera uma série de vantagens competitivas e financeiras que permitem estratégias de crescimento mais eficientes. Alguns dos benefícios mais importantes da retenção de clientes incluem:

Redução de custos: manter clientes fiéis é muito mais econômico do que adquirir novos clientes. A aquisição de clientes envolve custos significativos em marketing, publicidade e vendas, enquanto a retenção de clientes geralmente exige investimentos menores, como programas de fidelidade e atendimento ao cliente;
Aumento da receita: clientes fiéis tendem a gastar mais com uma empresa ao longo do tempo, pois já conhecem seus produtos ou serviços e confiam em sua qualidade. Além disso, eles são mais propensos a recomendar a empresa para amigos e familiares, o que pode levar a novos negócios;
Melhora da reputação: os clientes fiéis geralmente têm uma visão positiva da empresa e a recomendam a outras pessoas. Isso pode aumentar a reputação da empresa e sua posição no mercado;
Feedback valioso: clientes fiéis têm mais probabilidade de fornecer feedback valioso e construtivo sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Esse feedback pode ser usado para melhorar a qualidade do produto, o atendimento ao cliente e outras áreas da empresa;
Maior lealdade à marca: clientes fiéis são mais propensos a permanecerem leais à marca, mesmo que haja concorrência no mercado. Isso pode ajudar a garantir a posição da empresa em um mercado competitivo;
Em resumo, a retenção de clientes pode ser uma das estratégias mais eficazes para manter e aumentar a base de clientes de uma empresa, além de melhorar sua reputação e competitividade no mercado.

“Ter clientes que compram produtos e serviços da sua empresa de forma constante, colabora para seu crescimento, além de potencializar a marca da sua empresa nos mercados onde atua”

Principais Métricas de Retenção de Clientes

Existem várias métricas que podem ser usadas para avaliar a eficácia da retenção de clientes. Aqui estão algumas das principais métricas de retenção de clientes e como elas podem ser usadas para melhorar o desempenho da sua empresa:

Taxa de retenção de clientes: esta métrica mede a porcentagem de clientes que permanecem fiéis à empresa ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção indica que a empresa está fazendo um bom trabalho em satisfazer as necessidades de seus clientes e mantê-los envolvidos;
Tempo de vida do cliente (LTV – lifetime value): esta métrica mede o valor total que um cliente gasta com uma empresa ao longo de seu relacionamento. O LTV é uma medida importante, pois clientes que gastam mais com uma empresa têm maior probabilidade de permanecer leais e recomendar a empresa para outros;
Churn rate: o churn rate, ou taxa de cancelamento, é a medida do número de clientes que cancelam sua relação com a empresa em um determinado período de tempo. Uma alta taxa de churn pode indicar problemas na experiência do cliente, e a redução constante dessa métrica é um objetivo chave para melhorar a retenção de clientes;
Frequência de compra: esta métrica mede quantas vezes um cliente faz uma compra de uma empresa em um determinado período de tempo. Aumentar a frequência de compra é uma forma eficaz de aumentar o valor do LTV e melhorar a retenção de clientes;
Taxa de recompra: a taxa de recompra mede a porcentagem de clientes que compram novamente um produto ou serviço da empresa depois de terem feito uma compra anterior. Uma alta taxa de recompra é um sinal de lealdade à marca e indica que os clientes estão satisfeitos com sua experiência;
NPS – Net Promotes Score: métrica que procura determinar o quanto o cliente indicaria sua empresa a alguém, de fato, o método inicia com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a “nossa empresa” para um amigo?”. Os clientes que derem notas de 0 a 6 são considerados “detratores”, ou seja, não estão satisfeitos com a sua empresa. Os clientes que derem notas 7 ou 8 são considerados passivos ou neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Por fim, os clientes que derem notas entre 9 e 10 são considerados “promotores” – gostam da sua empresa e provavelmente a recomendariam para amigos e nas redes sociais.
Taxa de Inatividade: bastante utilizado com a frequência de compras, acompanhar os períodos e prazos que os clientes deixam de comprar é extremamente importante, pois sua empresa não deixa que o cliente “fique solto no mercado”. Uma alta taxa de inativos, determina um fluxo de ações e atividades das áreas de vendas e de marketing, para rapidamente identificar qualquer tipo de problema que esteja ocorrendo com algum cliente específico e efetuar ações para que ele volte a comprar.

Ao acompanhar essas métricas de retenção de clientes, as empresas podem identificar áreas de melhoria em seus processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Isso pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e manter os clientes leais à empresa ao longo do tempo.

“Quando sua empresa investe em marketing de retenção, ela está investindo em clientes que estão realmente interessados na sua marca, produtos e serviços”

Estratégias de Retenção de Clientes

Existem várias estratégias que uma empresa pode adotar para melhorar a retenção de clientes e manter os clientes satisfeitos e engajados. Aqui estão as principais estratégias de retenção de clientes:

Oferecer um excelente atendimento ao cliente: o bom atendimento é fundamental para manter um cliente satisfeito. Responder prontamente às suas dúvidas e preocupações, fornecer soluções rápidas para problemas e estar disponível para ajudar quando necessário sempre ajudam a fidelizar um cliente;
Crie uma estratégia de marketing de relacionamento com os clientes: a maioria das empresas não pensa no relacionamento como uma “estratégia”, com passos, etapas, registros e ações pré-concebidas que devem ser seguidas com seus clientes;
Oferecer programas de fidelidade e recompensas: programas de fidelidade que recompensam os clientes por sua lealdade, como pontos que podem ser trocados por descontos ou brindes, são uma maneira eficaz de manter os clientes voltando. Isso também pode encorajar os clientes a comprar mais e com mais frequência;
Manter comunicação constante: manter uma comunicação próximas e constante com o cliente, por meio de e-mails, newsletters, mensagens de texto, telefonemas ou visitas das equipes de vendas, pode ajudar a manter o relacionamento e garantir que o cliente esteja ciente de novos produtos, ofertas e promoções;
Personalizar a experiência do cliente: personalizar a experiência do cliente pode ajudar a criar um vínculo emocional entre o cliente e a marca. Isso pode ser feito por meio de recomendações personalizadas com base nas preferências de compra do cliente ou enviando mensagens de aniversário ou aniversário de compra;
Oferecer um produto ou serviço de qualidade: oferecer um produto ou serviço de qualidade é essencial para manter os clientes satisfeitos. Isso significa garantir que o produto ou serviço atenda às expectativas do cliente e que ele receba suporte e assistência sempre que necessário;
Realizar pesquisas de satisfação: realizar pesquisas de satisfação pode ajudar a entender o que os clientes pensam sobre a marca e o que poderia ser melhorado. Isso pode ajudar a identificar problemas e resolver problemas antes que eles se tornem um problema maior;
Solicite feedback do cliente: os clientes valorizam a oportunidade de compartilhar suas opiniões e sugestões. As empresas podem usar esses comentários para melhorar a experiência do cliente;
Forneça conteúdo útil: ofereça conteúdo útil e relevante aos clientes através de blogs, infográficos, vídeos, newsletter ou mala-direta;
Crie uma presença nas redes sociais: as redes sociais podem ser uma forma eficaz de se comunicar com seus clientes, criando ações interativas, mantendo-os informados sobre as atividades da sua empresa, e também, abrindo um canal de comunicação a mais;
Melhore seus processos de atendimento ao cliente: avalie com suas equipes de marketing e vendas, pós-vendas, suporte e assistência técnica, o que eles sabem e como atuam para melhoria da experiência do cliente. Mapeie todos os processos necessários, efetue quantos treinamentos forem necessários para que eles atinjam as expectativas da sua empresa. Lembre-se sempre que todas essas ações, contribuem para diminuir o custo de aquisição de novos clientes, assim como, irão se pagar e trazer lucros à médio e longo prazo na retenção de clientes;
Ofereça eventos e oportunidades exclusivos para clientes frequentes: a realização de seminários, webinars, viagens, almoços ou ações similares, sempre é uma ótima maneira de recompensar os clientes regulares por sua lealdade. Se sua empresa estiver preparada para agregar valor à sua base de clientes por meio de eventos, eles poderão ajudar a criar conexões pessoais com seus clientes;
Reserve um tempo para estabelecer conexões pessoais: seja nos eventos listados acima, ou através de outros formatos, esta sempre é uma maneira de fazer os clientes se sentirem especiais;
Mantenha registros: todas as das comunicações, problemas solucionados e ações a serem efetuadas: sistematizar os registros de forma que toda a empresa se beneficie e mantenha tudo sob controle é fundamental. Adotar um CRM (mesmo em versões gratuitas), é fundamental para que se mantenha todas as ações efetuadas com cada cliente em um único lugar de forma lógica, resgatável e consistente.

“Trabalhar a retenção de clientes é a maneira mais fácil de escalar seus negócios ao longo do tempo”

Concentre-se na Retenção de Clientes

Por tudo o que já foi citado, é fundamental que sua empresa se concentre na retenção de clientes por várias razões:

Clientes fiéis são mais rentáveis: os clientes fiéis tendem a gastar mais dinheiro com a empresa ao longo do tempo e podem se tornar defensores da marca, recomendando a empresa para seus amigos e familiares;
Redução do churn rate: explicado acima, a redução de churn rate deve ser obsessivamente perseguida por sua empresa, quanto menores forem as taxas, melhor estará caminhando seu negócio;
Melhoria da reputação da marca: os clientes fiéis tendem a ter uma opinião mais positiva sobre a marca e podem ajudar a melhorar a reputação da empresa. Eles também são mais propensos a deixar avaliações e feedback positivos, o que pode influenciar outros consumidores a fazer negócios com a empresa;
Mais informações sobre o mercado: manter contato constante com os clientes e pedir feedback pode fornecer informações valiosas sobre as necessidades e preferências do mercado. Isso pode ajudar a sua empresa a melhorar seus produtos e serviços e a se adaptar às necessidades dos clientes;
Concorrência: a concorrência em muitos setores é alta e agressiva, e manter clientes fiéis pode ser uma vantagem competitiva significativa. Os clientes fiéis são menos propensos a mudar para um concorrente e podem ajudar a empresa a se destacar no mercado.

Conclusão

A raiz de qualquer programa e ação de retenção e lealdade de clientes, sempre terá como premissa inicial um relacionamento sólido.

Para reter clientes é necessário saber o que eles pensam, como interagem e o que desejam da sua empresa. Quanto melhor for a qualidade e a quantidade de dados e informações que seu negócio reunir, mais simples será desenvolver processo, ações e estratégias para atender suas necessidades, e obviamente mantê-los fieis à sua marca.

Se sua empresa ainda não investiu em estratégias de retenção de clientes, está mais do que nas horas de iniciar a implementação de programas de fidelidade, oferecer promoções exclusivas, proporcionar uma experiência ao cliente excepcional, entre outras táticas para manter seus clientes satisfeitos e comprometidos.

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Thinkerest Consultoria Empresarial

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