Gestão de Processos de Negócios: O que é e como implementar

Por que a Gestão de Processos de Negócios é tão importante?

Quase tudo em uma empresa, irá envolver algum tipo de processo, dos mais simples aos mais complexos.

De toda forma, quanto mais eficiente for a gestão de processos implementada melhor será o desempenho do negócio – inversamente, uma gestão por processos desorganizada e ineficiente, pode determinar erros, problemas e prejuízos, muitas vezes “invisíveis”.

Se sua empresa deseja garantir que todos os aspectos de suas operações estejam nas melhores condições possíveis, é fundamental que ela tenha plano de gerenciamento de processos eficiente.

Isso irá fazer com que os fluxos de trabalho, sejam desenhados no sentido de apoiar suas metas e objetivos estratégicos e operacionais.

Um outro ponto, é que que processos bem definidos, são uma ótima ferramenta para que sejam encontradas formas de melhorar a eficiência operacional, removendo gargalos e esforços desnecessários.

Nesse artigo, você verá:

1. O que é Gestão de Processos?
2. Quais os benefícios e principais razões que determinam a gestão de processos como um fator importante para sua empresa?
3. O que são o BPM e o BPMS?
4. Gerenciamento de Processos de Negócios, Gerenciamento de Fluxo de Trabalho e Gerenciamento de Projetos
5. Etapas da Gestão de Processos
6. Quando as Empresas devem Implementar o Gerenciamento de Processos de Negócios?
7. Como começar com a Gestão de Processos de Negócio
8. Principais Desafios da Gestão de Processos e Como Superá-los
9. Gestão de Processos é uma Ação Contínua

1. O que é Gestão de Processos?

Com o objetivo de se aproveitar ao máximo os recursos disponíveis do seu negócio, podemos definir a gestão de processos organizacionais, como uma abordagem sistemática e estratégica para identificar, modelar, otimizar, implementar, monitorar e melhorar os processos de uma empresa.

Esses processos podem ser atividades ou fluxos de trabalho que ocorrem dentro da empresa para transformar inputs em outputs, com o objetivo de entregar produtos ou serviços aos clientes.

A gestão por processos irá envolver uma série de etapas e técnicas visando garantir que seus processos operacionais e de negócios funcionem de forma eficiente, eficaz e alinhada aos objetivos organizacionais.

2. Quais os benefícios e principais razões que determinam a gestão de processos como um fator importante para sua empresa?

• Maximização estratégica dos recursos do seu negócio, visando minimizar as despesas
• Maior clareza e controle do seu processo de gestão
• Identificação das deficiências operacionais, contribuindo para melhoria da produtividade
• Melhoria da tomada de decisão, ampliando a competitividade
• Ajuste dos fluxos de trabalho para aumentar a agilidade operacional
• Ampliação da capacidade de reconhecer e responder com maior agilidade às demandas e necessidade dos clientes

2.1 Maximização estratégica dos recursos do seu negócio, visando minimizar as despesas

• O gerenciamento de processos de negócios permite reduzir o custo de execução de transações, dando uma olhada mais de perto nos seus fluxos de trabalho. Dessa forma, você pode descobrir o que precisa ser aprimorado, fazer ajustes rapidamente para eliminar gargalos, permitindo que você gaste suas horas faturáveis em tarefas mais importantes. Também deve ajudá-lo a entender melhor como está usando seus recursos, para poder alocá-los adequadamente e garantir que eles estejam sendo maximizados.

2.2 Maior clareza e controle do seu processo de gestão

• A gestão de um negócio envolve várias atividades. À medida que as empresas vão crescendo, a complexidade aumenta conforme elas tem mais funcionários e vão expandindo produtos e serviços – nesse contexto, há vários níveis de decisão, e é necessário que as atividades, colaboradores e lideranças, trabalhem de uma forma coerente e padronizada, como uma única entidade.

• Com o gerenciamento de processos de negócios, sua empresa pode efetuar a revisão dos processos, determinando uma linearidade dos fluxos de trabalho do começo ao fim. Outro ponto, é que pode ser desenvolvido um repositório central, onde estarão detalhadas todas as tarefas, políticas e protocolos correlacionados aos aspectos específicos de suas operações.

2.3 Identificação das deficiências operacionais, contribuindo para melhoria da produtividade

• Sempre há espaço para melhoria da produtividade, entretanto o processo de aprimoramento nem sempre é tão simples. É bastante comum que as equipes, tenham reações negativas às mudanças que impactem significativamente em suas rotinas, adotando somente algumas alterações pontuais, na tentativa de sanar situações ou problemas específicos. Com a implementação de uma gestão de processos, a dinâmica permite que os fluxos sejam avaliados de forma ampliada, com a identificação das principais deficiências – e como consequência, sejam elaboradas soluções mais racionais e eficientes, eliminando falhas e gargalos em toda a dinâmica de atividades.

2.4 Melhoria da tomada de decisão, ampliando a competitividade

• O gerenciamento de processos de negócios, deve ser utilizado para otimizar os processos desde o início. Isso significa que através de um correto mapeamento organizacional de processos – com uma adoção de fluxos coerentes e eficazes, pode ser eliminada a necessidade de micro gerenciamentos, permitindo que as equipes e os gestores, tenham maior autonomia, liberando mais tempo para tarefas menos operacionais.

2.5 Ajuste dos fluxos de trabalho para aumentar a agilidade operacional

• Correlacionado ao item anterior, um dos principais aspectos onde o gerenciamento de processos impacta, é permitir que sua agilidade operacional seja ampliada. Ao se adotar uma abordagem clara e funcional das práticas operacionais, obtém-se um maior entendimento e compreensão dos fluxos de trabalho, contemplando a interdependência de recursos, pessoas, sistemas e dos processos de forma ampliada.

2.6 Ampliação da capacidade de reconhecer e responder com maior agilidade às demandas e necessidades dos clientes

• Empresas bem-sucedidas atualmente, respondem de forma rápida às demandas de seus mercados de atuação. Um dos aspectos que tem sido muito importante atualmente para o gerenciamento de processos, é o foco no cliente, determinando um novo modus operandi para as empresas, que as torne mais centradas em seus clientes atuais e potenciais – o que implica que colaboradores e principalmente líderes e gestores, tenham maior atenção e foco para essa dinâmica.

3. O que são o BPM e o BPMS?

Dentro do contexto da gestão de processos, o BPM (sigla em inglês para Business Process Management) e o BPMS (sigla em inglês para Business Process Management System) estão relacionados à gestão de processos de negócios e à tecnologia utilizada para automatizar e aprimorar esses processos.

3.1 BPM (Business Process Management):

• O BPM, ou Gestão de Processos de Negócios, refere-se à disciplina de gerenciar, modelar, analisar, otimizar e monitorar os processos de uma organização com o objetivo de melhorar sua eficiência, eficácia e adaptabilidade. É uma abordagem estratégica que visa alinhar os processos da empresa com suas metas e objetivos, bem como com as necessidades dos clientes;
• A gestão de processos de negócio, envolve o mapeamento detalhado dos processos, a identificação de pontos de melhoria, a automação de tarefas quando necessário, a medição de indicadores de desempenho e a busca contínua por aprimoramentos. Uma das principais vantagens do BPM é a capacidade de criar uma cultura de melhoria contínua, onde as operações são constantemente revisadas e ajustadas para atender às mudanças do mercado e às expectativas dos clientes.

3.2 BPMS (Business Process Management System):

• O BPMS, ou Sistema de Gerenciamento de Processos de Negócios, é uma solução tecnológica utilizada para apoiar a implementação e automação dos processos de negócios definidos pelo BPM. Ele fornece uma plataforma para modelar, executar, monitorar e analisar os processos de forma automatizada.

Um BPMS normalmente inclui as seguintes funcionalidades:

• Modelagem de processos: Permite a criação visual de fluxogramas ou diagramas que representam os processos de negócios;

• Automação de fluxo de trabalho: Possibilita a automação de tarefas e etapas do processo, permitindo que as atividades sejam executadas de forma sequencial e coordenada;

• Gerenciamento de regras: Permite a definição de regras de negócio que orientam o comportamento do processo e determinam a tomada de decisões automatizadas;

• Monitoramento e análise: Permite acompanhar o desempenho dos processos em tempo real, fornecendo dados e métricas para análise e tomada de decisões informadas;

• Integração com sistemas: Um BPMS pode ser integrado a outros sistemas da empresa para facilitar a troca de informações e dados entre diferentes processos e aplicativos;

Em suma, o BPM é uma abordagem de gestão que envolve o planejamento e aprimoramento de processos de negócios, enquanto o BPMS é uma ferramenta tecnológica que apoia a automação e monitoramento desses processos, tornando-os mais eficientes e eficazes. A combinação desses elementos pode levar a uma gestão de processos mais eficiente e a melhores resultados para a organização

4. Gerenciamento de Processos de Negócios, Gerenciamento de Fluxo de Trabalho e Gerenciamento de Projetos?

O Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM), o Gerenciamento de Fluxo de Trabalho (WFMS) e o Gerenciamento de Projetos são três abordagens distintas, mas interconectadas, para otimizar operações e atingir metas em diferentes contextos empresariais.

• O Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM) é uma disciplina estratégica que visa identificar, modelar, analisar, otimizar e monitorar os processos de uma organização em busca de maior eficiência, qualidade e satisfação do cliente. É uma abordagem contínua que se concentra em melhorias em toda a empresa, alinhando os processos às metas e objetivos estratégicos.

• O Gerenciamento de Fluxo de Trabalho (WFMS), por sua vez, é uma abordagem mais focada na automação e controle de tarefas e etapas específicas dos fluxos de trabalho dentro de uma organização. É mais adequado para atividades repetitivas e altamente estruturadas, buscando otimizar o fluxo de trabalho e reduzir erros e atrasos.

• O Gerenciamento de Projetos é uma abordagem temporária, com início e fim definidos, dedicada a alcançar objetivos únicos e entregar resultados específicos. É uma metodologia estruturada para o planejamento, execução e controle de projetos, que envolvem equipes e recursos empreendidos para alcançar um resultado final pré-determinado.

Embora cada uma dessas abordagens tenha seus objetivos e aplicações específicas, todas elas compartilham o objetivo comum de melhorar a eficiência e eficácia das operações empresariais, permitindo que as organizações alcancem seus objetivos de negócios e se adaptem às mudanças do ambiente competitivo.

O quadro comparativo a seguir, apresenta uma análise concisa das principais diferenças entre o Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM), Gerenciamento de Fluxo de Trabalho (WFMS) e Gerenciamento de Projetos:

5. Etapas da Gestão de Processos

De acordo com a ABPMP (Association of Business Process Management Professionals), são seis as áreas de conhecimento do modelo de Gestão de Processos, estabelecido pelo  CBOK (Guia de Gerenciamento de Processos):

• Visão e estratégia de processos: Essa área de conhecimento enfoca a compreensão das necessidades e expectativas dos clientes, a identificação dos objetivos estratégicos da organização e o alinhamento dos processos com a visão e a estratégia do negócio;

• Governança de BPM: Nessa área, é abordado o estabelecimento de uma estrutura de governança para a gestão dos processos. Isso envolve a definição de papéis, responsabilidades e processos de tomada de decisão para garantir o sucesso das iniciativas de BPM;

• Modelagem de processos: A modelagem de processos é a representação gráfica dos processos de negócios da organização. Essa área de conhecimento abrange a criação de diagramas e fluxogramas que permitem visualizar e entender os processos em detalhes;

• Análise de processos: A análise de processos envolve a avaliação dos processos existentes para identificar oportunidades de melhoria. Isso inclui a coleta de dados, identificação de gargalos, ineficiências e análise de indicadores de desempenho;

• Desenho de processos: O desenho de processos é a criação de novos processos ou aprimoramentos nos processos existentes com base nas oportunidades identificadas na análise. Essa área de conhecimento abrange o desenvolvimento de soluções para otimizar e aperfeiçoar os fluxos de trabalho;

• Gerenciamento de desempenho de processos: Nessa área, o foco é na implementação das melhorias e no monitoramento contínuo do desempenho dos processos. São estabelecidos indicadores de desempenho e mecanismos para acompanhar e avaliar o sucesso das iniciativas de BPM.

6. Quando as Empresas devem Implementar o Gerenciamento de Processos de Negócios?

Qualquer empresa que queira melhorar sua performance, dinâmica e confiabilidade de gestão, deve pensar em implementar a Gestão de Processos de Negócios. Mas em algumas situações e necessidades, porém, se faz uma necessidade mandatória, quando:

• Início de operações: Ao iniciar um novo negócio ou unidade operacional, é uma oportunidade ideal para implementar o gerenciamento de processos de negócio desde o início. Isso permitirá que os processos sejam projetados de forma eficiente desde o começo, evitando a necessidade de retrabalho posteriormente;

• Mudanças significativas: Quando uma empresa passa por mudanças significativas, como fusões, aquisições, reestruturações ou expansões, é um momento propício para reavaliar e otimizar os processos para garantir que estejam alinhados com sua nova realidade;

• Problemas de desempenho: Se a empresa estiver enfrentando problemas de desempenho, como baixa eficiência, alta taxa de erros, retrabalho frequente ou insatisfação do cliente, reavaliar sua modelagem de processo, pode ajudar a identificar e corrigir as causas raiz dos problemas;

• Melhoria contínua: Para organizações que buscam uma cultura de melhoria contínua, a gestão de processos é uma abordagem valiosa. Ao se adotar efetuar um mapeamento organizacional, a empresa estará sempre em busca de aprimoramentos em seus processos para alcançar resultados melhores;

• Atualização tecnológica: Quando uma organização implementa novas tecnologias, como sistemas de informação ou ferramentas de automação, o gerenciamento de processos pode ajudar a otimizar essas mudanças e garantir que elas estejam alinhadas com os processos de negócios;

• Mudanças regulatórias ou legais: Alterações em regulamentações ou leis podem exigir ajustes nos processos da organização. A modelagem de processos pode ajudar a implementar essas mudanças de forma eficiente e garantir a conformidade com as novas exigências;

• Insatisfação do cliente: Quando uma empresa recebe feedbacks negativos de seus clientes ou percebe uma diminuição na satisfação, a revisão e implementação do da gestão de processos, pode ajudar a entender e abordar as causas subjacentes por meio de melhorias na gestão organizacional.

7. Como começar com a Gestão de Processos de Negócio

Iniciar uma empresa com a gestão de processos é uma abordagem inteligente e estratégica, pois estabelecer uma base sólida de gestão de processos, como já vimos, proporciona muitos benefícios.

Para empresas que estejam começando sua revisão e modelagem de processos, algumas etapas e ação que devem ser feitas:

• Defina a visão e estratégia da empresa: Antes de iniciar qualquer atividade de gestão de processos, é fundamental ter uma visão clara do que a empresa pretende alcançar e quais são seus objetivos estratégicos. Compreender as metas e direção da empresa ajudará a orientar a identificação e modelagem dos processos mais relevantes;

• Defina suas metas e objetivos: O que sua empresa pretende alcançar implementando a gestão de processos? Definir isso é fundamental, devendo estar alinhado aos objetivos estratégicos do negócio. Além disso, devem ser usados objetivos SMART para garantir que se possa efetivamente alcançar o que o que for planejando;

• Identifique os principais processos de negócios: Identifique os processos de negócio que são fundamentais para o funcionamento e sucesso da empresa. Isso pode incluir processos à produção, operações, entrega de produtos ou serviços, vendas, marketing, operações financeiras, entre outros;

• Mapeie e documente os processos: Após identificar os processos, mapeie-os de forma detalhada. Use notações padronizadas como para documentar visualmente os fluxos de trabalho, atividades e responsabilidades envolvidas em cada processo;

• Defina papéis e responsabilidades: Determine quem será responsável por cada atividade dentro dos processos. Estabeleça claramente as funções e responsabilidades de cada membro da equipe, garantindo que haja uma compreensão clara de quem é responsável por cada parte do processo;

• Busque eficiência e eliminação de desperdícios: Analise os processos mapeados em busca de ineficiências e desperdícios. Identifique etapas desnecessárias, gargalos ou atividades que não agregam valor e busque maneiras de otimizar esses processos para aumentar a eficiência operacional;

• Automatize processos sempre que possível: Avalie a possibilidade de automatizar tarefas e etapas dos processos usando tecnologias apropriadas. A automação pode acelerar o fluxo de trabalho e reduzir a chance de erros humanos;

• Estabeleça indicadores de desempenho (KPIs): Defina indicadores de desempenho chave (KPIs) para medir o desempenho dos processos e acompanhar o progresso em relação aos objetivos da empresa;

• Promova uma cultura de melhoria contínua: Desde o início, incentive uma cultura de melhoria contínua em relação aos processos de negócios. Encoraje a participação dos funcionários para sugerir melhorias e estar aberto a adaptar os processos à medida que a empresa cresce e evolui.

• Utilize ferramentas de gestão de processos: Considere o uso de ferramentas de gestão de processos, como softwares de BPMS, para ajudar na modelagem, automação e monitoramento dos processos. Essas ferramentas podem ser valiosas para manter uma visão clara dos processos e garantir sua execução eficiente.

8. Principais Desafios da Gestão de Processos e Como Superá-los

Desafios comuns da gestão de processos podem surgir em várias etapas da implementação e manutenção das práticas de BPM. Abaixo estão alguns dos desafios mais comuns e algumas estratégias para superá-los:

• Resistência à mudança: A resistência dos funcionários a novos processos e formas de trabalho é um desafio bastante comum. Para superá-lo, é importante envolver os colaboradores desde o início, explicar os benefícios da mudança e fornecer treinamento adequado para que se sintam confortáveis com as novas práticas;

• Falta de comprometimento da liderança: O comprometimento da alta administração e lideranças, é essencial para o sucesso do gerenciamento de processos. Para superar esse desafio, é importante envolver os líderes desde o início, demonstrando os benefícios estratégicos e resultados positivos que a modelagem de processos pode trazer para empresa;

• Complexidade dos processos: Processos complexos podem ser difíceis de entender e otimizar. Uma abordagem é dividir os processos complexos em etapas menores e mais gerenciáveis, facilitando a análise e a melhoria incremental;

• Falta de recursos: A implementação da gestão de processos pode exigir investimento em tecnologias, treinamento e pessoal. Identificar as prioridades e alocar recursos adequadamente é essencial para superar esse desafio;

• Falta de métricas e indicadores adequados: Medir o desempenho dos processos é essencial para identificar oportunidades de melhoria. Certifique-se de selecionar métricas relevantes e alinhadas aos objetivos da empresa para acompanhar o desempenho dos processos.

• Falta de alinhamento entre os processos e a estratégia: Se os processos não estiverem alinhados com os objetivos estratégicos da empresa, podem surgir problemas de eficácia e eficiência. Garanta que os processos sejam revisados ​​periodicamente para garantir que permaneçam alinhados com a estratégia organizacional.

• Resistência das áreas funcionais: Às vezes, diferentes departamentos podem resistir ao compartilhamento de informações ou colaboração em processos interdepartamentais. Promova uma cultura de colaboração e comunicação aberta entre as áreas funcionais para superar esse desafio.

• Falta de comunicação e engajamento: A comunicação clara e regular sobre o progresso e os resultados das iniciativas de BPM é essencial para manter os funcionários engajados e motivados. Mantenha uma comunicação aberta e transparente com toda a organização.

• Inércia após a implementação: A gestão de processos é uma jornada contínua de melhoria. Evite a complacência após a implementação inicial e incentive a melhoria contínua e o aprendizado organizacional.

9. Gestão de Processos é uma Ação Contínua

Estabelecer, implementar e otimizar seu sistema de gerenciamento de processos tem como objetivo estabelecer um sistema de melhoria contínua na empresa.

Melhoria contínua significa nunca se dar por satisfeito – não deve haver espaço para “isso funciona muito bem, vamos deixar como está”, mas um constante desafio, procurando-se sempre buscar melhorias, com uma postura como “isso está funcionando bem, porém, existe alguma forma de melhorá-lo?”

Enfrentar esses desafios requer um compromisso contínuo dos gestores e lideranças com a gestão de processos. A adoção de uma mentalidade de melhoria contínua, a liderança comprometida e a colaboração de toda a equipe são fundamentais para superar os obstáculos e colher os benefícios de uma abordagem eficaz de gestão de processos de negócios.

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