Estratégia de Negócios Focada no Cliente

Em mercados cada vez mais concorridos, onde produtos, embalagens, formatos e vários aspectos e particularidades podem ser rapidamente copiados, uma delas é de extrema dificuldade para ser copiada, podendo fazer todo a diferença para sua empresa: a estratégia focada nos clientes.

Quando implementada corretamente, a estratégia de negócios focada no cliente tem grande potencial para melhorar drasticamente seus resultados, trazendo vantagens competitivas que vão bastante além dos resultados de vendas.

Antes de mostrarmos como criar e estruturar uma estratégia de negócios com foco no cliente bem-sucedida, vamos mostrar dados e números que comprovam porque sua empresa precisa entender e adotá-la:

Empresas com estratégias centradas no cliente, tem 2,5% de resultados no EBTDA acima de seus concorrentes (Accenture);
Uma marca centrada no cliente é 60% mais lucrativa do que outras marcas que não são (Venturebeat);
74% dos consumidores, disseram que são mais propensos a comprar de uma empresa, com base apenas na experiência do cliente que eles fornecem (Forbes Insight e Treasure Data);
Marcas com experiências superiores do cliente chegam a gerar 5,7 vezes mais receita do que seus concorrentes que não a adotam (Retail Customer Experience);

O que é Foco no Cliente?

O foco no cliente é uma filosofia que coloca as necessidades do seu cliente no centro de todas as decisões de negócios. É uma mentalidade de toda a empresa que direciona todas as ações, desde a tomada de decisões estratégicas, até como os funcionários se comportam na empresa e junto aos clientes.

Quando você quer “atrair e principalmente manter seus clientes”, o foco no cliente deve se tornar parte da cultura organizacional. Muitas vezes, as empresas pensam que focar apenas no atendimento proativo, ajudará a fechar mais negócios. No entanto, sua empresa precisará investir em relacionamentos com clientes do início ao fim para oferecer uma real satisfação a eles.

Isso significa entender, mapear e nutrir todos os pontos de contato com os clientes, desde a interação inicial, passando pela compra até os serviços pós-venda. Em outras palavras, todos os processos de negócios, departamentos e funcionários precisam ser orientados para otimizar a experiência que o cliente tem com seu negócio.

Por que o foco no cliente é tão importante?

Há até alguns anos atrás, as empresas podiam concentrar toda a sua energia na criação de um produto ou serviço, para depois tentar encontrar um mercado para isso. A dinâmica do mercado atual é bastante diferente. Com tantas opções, as empresas têm pouco espaço para inovar sistematicamente em termos de seu produto ou serviço – que embora fundamental para se manter competitiva, leva tempo e recursos.

Em paralelo a isso, as empresas que estão liderando seus mercados, competem também, na experiência geral de consumo que proporcionam aos seus clientes.

As empresas que redefinem as expectativas dos clientes, acabam por elevar o nível de todas as outras organizações. Pense em empresas como a Amazon, que tornaram as entregas rápidas uma regra. Ou ainda, os serviços de entrega de comida, que tornaram comer em casa, algo facilmente acessível.

É um fato, que as experiências que os clientes têm com qualquer organização – não apenas a sua ou outras do seu segmento – ajudam a moldar suas percepções, fazendo com que busquem melhores experiências de consumo em praticamente qualquer setor.

Confiança e Credibilidade

Pergunte-se (e responda com toda sinceridade): O que meus clientes esperam da minha marca e empresa? Replique a pergunta às sua principais lideranças e gestores, avaliando as respostas e o entendimento que eles têm desse aspecto.

Sua marca desenvolve confiança e credibilidade, quando as expectativas do cliente são minimamente atendidas. O que clientes esperam (tanto consumidores diretos ou indiretos, como clientes B2B – empresariais)?

Eles esperam pontualidade; eles esperam precisão; eles esperam ser ouvidos e esperam sair felizes. Se eles substituíram um de seus concorrentes por você, ou estão pensando em fazê-lo, eles com toda certeza, irão comparar suas experiências anteriores com a que tiverem com sua empresa.

Conforme citado anteriormente, todos nós, inclusive seus clientes experimentam (ou já experimentaram) um ótimo atendimento de outras organizações, em qualquer outros segmento. Portanto, não negligencie o fato que outras empresas, tanto fora do seu mercado, quanto concorrentes diretos e indiretos, estão desenvolvendo e gerenciando o foco no cliente para obter insights sobre as lacunas de satisfação, que se bem usadas, podem resultar em uma ou mais vantagens competitivas.

Outro aspecto importante que deve ser considerado, é que os prospects e clientes também desenvolvem expectativas em relação aos departamentos de marketing e vendas da sua empresa. Suas comunicações de mercado: promessa de marca, publicidade, conteúdo e comunicações diretas – trabalham juntas para atrair clientes e estabelecer uma impressão inicial e uma “presunção do serviço que você deve fornecer a eles”, caso comprem.

Essas comunicações devem estar alinhadas com a realidade da capacidade de sua organização de cumprir essas expectativas e a promessa de sua marca. Se seus departamentos de marketing e vendas estão fazendo promessas que sua organização não consegue cumprir, você pode estar dissolvendo a confiança e a credibilidade de sua marca no mercado. Na verdade, uma vez que um cliente é perdido, é muito difícil reconquistá-lo.

Ações para começar a construir uma cultura focada no cliente

Uma empresa que visa colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar, precisa trabalhar em uma estratégia que permeie todos os níveis de negócios. O foco no cliente deve ser mais do que apenas um serviço da boca para fora – deve fazer parte do modelo de negócios da sua empresa.

Aqui estão algumas etapas para impulsionar a estratégia de foco no cliente em toda a sua empresa:

1. Entenda que o foco no cliente é uma abordagem de cima para baixo

A alta direção de uma empresa define os padrões referenciais para o que acontece em uma organização. Quando ela está interessada em atuar para entender os requisitos do cliente, todos os outros tendem a seguir o exemplo.

No entanto, os principais gestores, algumas vezes podem ser pegos em suas suposições – por isso precisam que os diferentes níveis e áreas, também estejam atentos. Por esse aspecto, quando se adota uma abordagem de foco no cliente de “cima para baixo” na empresa, você pode efetivamente direcionar o quanto os clientes são vitais em todos os níveis da empresa.

2. Ouça seus clientes

A arte de ouvir seus clientes é um fator crucial para entender as expectativas dos clientes e cumpri-las. Uma pesquisa da HundredX/YouGov, mostra que ouvir atentamente as necessidades dos clientes e, agir de acordo com elas, pode reduzir a rotatividade e aumentar a retenção.

Algumas maneiras de aprimorar as habilidades de escuta centradas no cliente são:

Antes de desenvolver modelos ou roteiros de respostas, concentre-se em entender corretamente as necessidades de seus clientes;
Regularmente, colete feedbacks dos clientes e certifique-se de fazer as alterações necessárias;
Ao invés de se fazer suposições, certifique-se que se façam perguntas de acompanhamento para esclarecer quaisquer dúvidas;
Preste atenção à linguagem corporal da sua equipe, cerca de 80-90% de toda a comunicação “é não verbal”, ou seja, vai além das palavras certas.

3. Crie Personas Detalhadas de seus Clientes através de dados de Clientes

Uma persona é uma descrição realista de um cliente típico usando seu produto ou serviço. Inclui detalhes demográficos como idade, localização, ocupação e indicadores psicológicos como gostos, desgostos e pontos de dor.

Todos na empresa, podem usar uma persona precisa, para entender melhor os clientes e como resolver problemas específicos, ou ainda, aproveitar eventuais oportunidades. Os dados dos clientes devem ser coletados de diferentes fontes, tais como: conversas ao vivo, mídias sociais, CRM ou ainda, ferramentas analíticas.

4. Preste atenção às preferências dos clientes

Além da “arte de ouvir com foco no cliente”, criar personas eficientes, sua empresa também pode dar uma olhada nas preferências do cliente sobre outros inúmeros aspectos.

Uma empresa astuta, pode considerar os gostos, desgostos e expectativas de um cliente não apenas em termos do produto, mas também de forma mais ampliada, incluindo embalagem, entrega, preço etc. Existem várias maneiras de mapear as preferências do cliente, geralmente usando dados de diferentes fontes.

Esses insights podem ajudar com melhores campanhas de marketing, vendas e personalização de serviços, contribuindo assim para a satisfação geral do cliente.

5. Torne as informações prontamente disponíveis

Resolver os pontos problemáticos para o cliente, significa tornar tudo mais conveniente e ágil para eles. Isso também inclui os processos de geração de leads, quando um prospect descobre sua empresa pela primeira vez, ou ainda, quando faz consultas sobre seus produtos e serviços.

Pesquisas mostram que 63% dos clientes pesquisam online antes de comprar um produto. É por isso que ter um site simples, direto e fácil de navegar pode dar uma vantagem competitiva no mercado à sua empresa.

A disseminação de informações em outras plataformas, como atualizações por e-mail, SMS, canais de mídias sociais e outras plataformas digitais, pode facilitar a interação dos clientes com sua empresa.

6. Ganhe no Atendimento ao Cliente

Um estudo da branding da agência Wunderman, descobriu que cerca de 79% dos consumidores gostariam de comprar de uma empresa que tenha uma marca que “demonstre que se preocupa com eles”.

O atendimento ao cliente é onde sua empresa pode brilhar quando se trata de fornecer experiências memoráveis ao cliente. Aqui você pode provar aos clientes que você se importa com eles – cada interação que você tiver, pode criar a fidelidade do cliente e promover o relacionamento entre ambos.

7. Trabalhe no feedback

“Conhece-te a ti mesmo” é uma máxima famosa, mas que também pode fazer maravilhas para os negócios. Uma maneira de fazer isso é coletar feedbacks do cliente e na sequencia, implementar mudanças de forma proativa.

Coletar e analisar o feedback dos clientes, garante uma vantagem competitiva no mercado, não apenas em termos de melhor suporte ou experiência ao cliente, mas também por meio de uma melhor imagem de marca. O processo, no entanto, não termina com a coleta de feedback.

Não importa o tamanho do seu setor. Sejam empresas de pequeno ou médio porte, é necessário encontrar uma maneira de atender às expectativas dos seus clientes. Existem várias formas de procurar atender essas expectativas, que vão desde programas de treinamento para funcionários da linha de frente (ou suporte e back-office), ou ainda, através do lançamento de um novo produto.

8. Seja facilmente acessível aos seus clientes

Um sinal de excelente foco no cliente, é nunca fazer seus clientes esperarem. Um cliente lesado ou com problema, deve ser capaz de entrar em contato com você a qualquer hora, em qualquer lugar para resolver suas preocupações.

Uma maneira de fazer isso é compartilhar seus detalhes de contato em seu site, identificadores de mídia social e outros mecanismos de pesquisa. Além disso, reduza as taxas de resposta em todos os pontos de contato, incluindo chats ao vivo, e-mails e outros canais digitais.

Quando os clientes sabem que podem entrar em contato com você de forma fácil e rápida, é mais provável que façam e voltem a fazer negócios com sua empresa. Além disso, clientes satisfeitos e leais, indicam novos clientes.

9. Trate seus funcionários como você trataria os clientes

A experiência do seu colaborador é tão necessária quanto a experiência do cliente.

Um funcionário satisfeito não apenas criará experiências memoráveis para o cliente, mas também será um fervoroso defensor da marca. Se um funcionário estiver insatisfeito, seu esforço para melhorar a satisfação do cliente tende a ser mínimo.

Os treinamentos dos funcionários sobre a persona do cliente, processos de atendimento, assim como, as iniciativas para promover o bem-estar dos funcionários são algumas maneiras de melhorar a experiência do funcionário. Mostrar a seus funcionários que eles são valorizados, refletirá positivamente em como eles tratam os clientes da sua empresa.

10. Acompanhe as métricas de experiência do cliente

Você pode fazer todos os esforços para aumentar a experiência do cliente. Mas se você não implementar e acompanhar as métricas corretas, não conseguirá ter as informações necessárias para analisar e na sequência, melhorar a experiência de atendimento aos seus clientes.

Alguns dos indicadores e métricas mais utilizados são:

CSAT (Customer Satisfaction): pontuação de satisfação do cliente para ações, serviços ou produtos específicos;
NPS (Net Promoter Score): indicador que mede a lealdade e a satisfação do cliente com sua empresa de forma geral;
CLV (Customer Lifetime Value): valor do tempo de vida do cliente na sua empresa, mede a receita esperada para cada cliente no relacionamento comercial com seu negócio;
Customer Retention Rate: custo de retenção dos clientes, mede o número de clientes que uma empresa retém durante um determinado período de tempo;
Customer Churn Rate: taxa de clientes que não usa mais o seu serviço, assinatura ou produto)
ARPU (Average Revenue Per User): receita média por usuário, determina a receita média que seus clientes trazem para sua empresa;

11. Trabalhe na criação das melhores experiências do cliente em equipe

Muitas empresas que trabalham com foco no cliente, costumam implementar um comitê, ou uma equipe de experiência do cliente, que irá trabalhar no desenvolvimento de interações impecáveis com o cliente. No entanto, para realmente atender às expectativas do cliente, toda a empresa precisa estar envolvida.

A governança da experiência do cliente precisa se infiltrar em todos os níveis da empresa para que os funcionários tenham um ciclo de feedback que os ajude a melhorar as experiências do cliente.

Um maior senso de foco aparece quando as equipes voltadas para o cliente trabalham com equipes internas para fazer o certo pelo cliente.

12. Mapeie a jornada do cliente

Por meio de um mapa de jornada do cliente, você pode se colocar no lugar de seus clientes e ver como eles estão interagindo com sua empresa.

Este mapa é inteiramente baseado em pesquisas, dados e a gestão de processos do seu negócio, sempre se concentrando na perspectiva dos clientes. Ele permite que você veja quais são suas necessidades em cada ponto de interação, quão bem você é capaz de atender a essas necessidades, coisas que você pode mudar e as áreas em que sua empresa deve melhorar.

13. Mantenha-se atualizado em seu mercado de atuação

Vários mercados e empresas estão sempre em constante mudanças.

Manter-se atualizado nas tendências e mudanças do seu segmento de atuação, é crucial para se antecipar quando se trata de resolver os problemas futuros de seus clientes. Saber o que esperar com as mudanças e problemas do setor, será benéfico para você e seus clientes. Eles ficarão impressionados ao saber que você resolveu o problema deles antes mesmo que eles possam pedir a correção.

14. Melhore continuamente produtos e processos

“Se não está quebrado, não conserte.” Essa máxima realmente não funciona para um negócio que queira estar próximo do cliente. Sua empresa deve estar sempre se esforçando para melhorar os processos, não importa o quê. O objetivo deve ser sempre atingir 100% de satisfação do cliente.

Sempre há espaço para crescimento quando se trata de atendimento ao cliente. Você pode tentar novas táticas, mudar suas conversas e tratativas, talvez até tentar novas maneiras internamente de motivar e incentivar os funcionários. Nunca se acomode, mesmo quando as coisas estão boas. Uma empresa de sucesso está sempre procurando e tentando alcançar a próxima “melhor coisa”.

15. Seja proativo

Seja proativo em tudo que faz. Seja para comunicar mudanças na empresa, atualizações do setor ou quaisquer novas melhorias. Você também deve ser proativo com seus clientes. Enviar e-mails de acompanhamento, SMS ou telefonemas, manterá seu relacionamento com eles sólido e definirá o tom para o restante de suas interações. Seja proativo na resolução de seus problemas, tentando se antecipar às necessidades e eventuais problemas.

O foco no seu cliente produz um impacto direto nos resultados financeiros da sua empresa

As organizações são muito mais lucrativas quando têm uma base de clientes fiel.

Os clientes que fizerem negócios com sua empresa repetidamente em detrimento dos concorrentes, muito provavelmente, também são aqueles que irão defender e indicar sua empresa para outros clientes em potencial em suas redes.

Vale a pena o esforço para agradar os clientes, porque eles têm o potencial de trazer mais clientes fiéis a um custo de aquisição muito menor. Cumprir a promessa da sua marca desenvolve confiança e credibilidade. Os problemas do cliente acontecem para todas as marcas, mas a capacidade de avaliar consistentemente as necessidades, resolver problemas, capitalizar oportunidades e desenvolver confiança torna sua marca mais confiável.

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