Como Recuperar Clientes Perdidos: conheça 15 estratégias para recuperá-los

Como Recuperar Clientes Perdidos: conheça 15 estratégias para recuperá-los

Nunca é fácil saber que um cliente deixou de comprar da sua empresa, mesmo que sua empresa, já tenha feito 2 ou mais vendas para ele, pois obter um novo cliente, sempre demanda uma boa quantidade de tempo, energia e dinheiro para adquiri-lo.

Em termos empresariais, além de custos de capital, produção e colaboradores, geralmente a coisa mais cara para uma empresa é conquistar novos clientes.

Nesse artigo, vamos abordar as questões que fazem uma empresa perder, clientes, como prevenir a perda e, por fim, como atuar para reconquistar aqueles que são realmente importantes para seu negócio.

Aquisição ou Retenção de Clientes?

É um fato, toda empresa perderá clientes e não há nada que se possa fazer quanto a isso. A questão passa a ser problemática quando se começa a perder muitos clientes de forma contínua, sem a necessária reposição.

Se você já se perguntou sobre o que é mais econômico e vantajoso: aquisição ou retenção de clientes? A resposta é sim, a retenção é muito mais vantajosa para seu negócio.

Vários estudos e pesquisas, determinam os seguintes números:

  • A Harvard Business Review, fez um estudo onde descobriu que as empresas que não cuidam da sua carteira de clientes, chegam a perder em média, até 50% de seus clientes a cada cinco anos – e obviamente o impacto negativo disso é bastante grande;

De acordo com o livro “Leading on the Edge of Chaos”, de Emmet C. Murphy e Mark A. Murphy, algumas pesquisas determinaram que:

  • A conquista de novos clientes, é até 5 vezes mais cara do que satisfazer e reter seus clientes atuais (Pesquisa Forrester);
  • Um aumento de 2% na retenção de clientes equivale a diminuir os custos da empresa em 10%;
  • A redução da taxa de perda dos seus clientes em 5% pode aumentar sua lucratividade entre 25% a 125%, de acordo com seu segmento de mercado.

Por que Clientes Deixam Uma Empresa?

Independentemente da qualidade de um produto ou serviço fornecido, é natural que alguns clientes troquem de fornecedor ao longo do tempo.

Na realidade, sob a perspectiva de margens e custos visíveis e invisíveis, pode não ser interessante manter alguns desses clientes.

De forma geral, porém, essas são algumas das principais razões pelas quais os clientes abandonam uma empresa:

  • Erros cometidos pela empresa: É sempre muito frustrante perder um cliente devido a um erro cometido pela empresa, onde algo deu errado. A boa notícia é que é possível melhorar a experiência e o serviço ao cliente. No entanto, reconquistar esses clientes pode ser um desafio;
  • Atendimento insatisfatório: Mesmo que não haja algum erro, o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na satisfação do cliente. Se os clientes sentirem que não estão recebendo o suporte adequado, suas preocupações não estão sendo tratadas de maneira eficiente ou não estão recebendo respostas rápidas o suficiente, eles podem optar por abandonar a empresa;
  • Falta de valor percebido: Os clientes esperam receber “algo em troca” do valor gasto – ou seja, precisam entender “o valor que a empresa oferece”. Se eles não perceberem que estão obtendo benefícios significativos com o produto ou serviço oferecido, ou se acharem que existem alternativas mais vantajosas disponíveis no mercado, é provável que deixem de fazer negócios com a empresa;
  • Problemas de qualidade do produto ou serviço: Se os clientes enfrentarem problemas recorrentes com a qualidade do produto ou serviço, como falhas frequentes, baixo desempenho, falta de durabilidade ou falta de funcionalidades importantes, eles podem buscar outras opções no mercado;
  • Preços pouco competitivos: A precificação é um fator importante na decisão de compra dos clientes. Se os preços da empresa forem significativamente mais altos do que os da concorrência, sem oferecer um valor adicional perceptível, os clientes podem migrar para outras opções mais acessíveis:
  • Falta de comunicação e engajamento: A comunicação efetiva e o engajamento contínuo são essenciais para manter os clientes conectados à empresa. Se houver uma falta de comunicação proativa, ausência de atualizações relevantes, ou se os clientes sentirem que não são valorizados ou ouvidos, eles podem optar por buscar alternativas;
  • Ficam inativos por culpa das equipes de vendas: Infelizmente é mais comum do que parece, as equipes de vendas “deixam de visitar ou contatar” o cliente. Diante disso, é bastante provável que ele vá procurar a concorrência;
  • Concorrência mais atraente: A concorrência acirrada em muitos setores significa que os clientes têm acesso a uma ampla variedade de opções. Se um concorrente oferecer melhores preços, qualidade superior, atendimento excepcional, recursos adicionais atraentes ou ainda novos produtos e serviços, os clientes podem ser atraídos para mudar para essa empresa;
  • Fatores externos inevitáveis: Algumas vezes, um cliente para de fazer negócios devido a fatores externos que estão além do controle da empresa, como mudança de localidade ou alteração do perfil do negócio;
  • Não há mais necessidade daquela oferta comercial: Alguns clientes deixam de precisar da oferta comercial da empresa. Por exemplo, uma mãe que não precisa mais de produtos relacionados à bebês.

Na maior parte dos casos citados, a empresa deveria ter controle sobre eles: para que não ocorram, é importante ter processos confiáveis para garantir um contato regular com os clientes, especialmente durante os momentos apropriados para compras, a fim de manter um relacionamento forte com eles.

Taxas de Perda de Cliente por Segmento Empresarial (Taxa de Churn)

A taxa de perda de clientes é denominada “Churn”, que é uma métrica bastante utilizada para mostrar o número de clientes perdidos em um período de tempo, tais como mês, semestre ou anual.

Algumas empresas de pesquisa de mercado, tais como Gartner, Forrester Research e IDC, publicam relatórios e pesquisas que podem fornecer insights sobre as taxas de churn em setores específicos, entre esses segmentos podemos apontar:

SegmentoTaxa Média de Churn
Educação10% – 15%
Bens de Consumo15% – 20%
Serviços15% – 20%
Saúde10% – 15%
Industrial10% – 15%
Software como serviço (SaaS)5% – 7%
Telecomunicações10% – 15%
Serviços Financeiros15% – 20%
Varejo20% – 25%
Assinaturas de mídia25% – 30%
E-commerce30% – 35%
Gastronomia35% – 40%
Academias40% – 50%

Lembre-se de que esses valores são apenas estimativas aproximadas e podem variar bastante, sempre dependendo de fatores específicos de cada empresa, como segmento de mercado, modelo de negócios adotado, seu público-alvo e a qualidade da entrega do produto ou serviço, entre outros.

Monitorar o “churn rate” interno da empresa, em comparação com o benchmark do seu segmento de atuação, é essencial para obter uma compreensão precisa da performance e identificação de oportunidades de melhoria.

Vale a Pena Recuperar Todos os Clientes Perdidos?

Tentar reconquistar todos os clientes perdidos pode ter um impacto negativo na lucratividade de uma empresa, principalmente se não for feito com uma abordagem estratégica e criteriosa, com essa premissa em mente, alguns aspectos que deverão ser avaliados são:

  • Custo de aquisição versus retenção: Reconquistar clientes perdidos pode exigir esforços significativos de marketing e vendas, como campanhas personalizadas, descontos ou ofertas especiais. Comparado à retenção de clientes existentes, o custo de aquisição de clientes perdidos pode ser mais alto. Portanto, é importante avaliar se os gastos para recuperar esses clientes são viáveis em relação ao retorno esperado;
  • Valor de vida do cliente junto à empresa: Nem todos os clientes perdidos têm o mesmo valor para o negócio. Alguns clientes podem ter um valor de vida maior, ou seja, geram mais receita ao longo do tempo, enquanto outros podem ter um valor menor. É importante priorizar os esforços de reconquista nos clientes com maior potencial de retorno e que tenham maior impacto na lucratividade a longo prazo;
  • Causas da perda: Nem todos os clientes perdidos são recuperáveis. Algumas perdas podem ser resultado de problemas graves ou diferenças fundamentais que não podem ser resolvidas ou atendidas pela empresa. É importante identificar e avaliar as causas da perda de cada cliente para determinar se a reconquista é viável e se vale a pena o investimento de tempo e recursos;
  • Foco no crescimento: Enquanto é importante reconquistar clientes perdidos, também é crucial direcionar esforços para adquirir novos clientes e expandir a base de clientes. A busca por novas oportunidades de negócio e o crescimento da base de clientes podem gerar impactos positivos na lucratividade a longo prazo;
  • Recursos disponíveis: A tentativa de reconquistar todos os clientes perdidos pode exigir recursos consideráveis, como tempo, equipe e investimento financeiro. É importante avaliar a capacidade da empresa de alocar esses recursos de maneira eficiente, equilibrando as ações de reconquista com outras prioridades comerciais.

15 Estratégias para Reconquistar Clientes Perdidos

  1. Defina o que é um cliente inativo: Um cliente inativo é aquele que, por algum motivo, deixou de fazer negócios com a empresa por um período significativo. Esses clientes não estão mais envolvidos em transações regulares e não demonstram interesse ativo nos produtos ou serviços da empresa. Sua empresa deve determinar quais são os períodos máximos de inatividade para tomar ações preventivas “antes” que o cliente fique inativo;
  2. Defina prazos e períodos de compra dos clientes: Estabelecer os ciclos de compra e recompra dos clientes é fundamental para que a empresa evite a perda de clientes. Na medida em que ela acompanha e controla esses ciclos e prazos, ela pode estabelecer calendários e planejamento de vendas, determinando os períodos em que os times de vendas devem entrar em contato para que o cliente continue comprando;
  3. Faça uma classificação ABC de clientes inativos: A classificação ABC de clientes inativos envolve segmentar os clientes inativos em diferentes categorias com base em seu valor e potencial de reativação. A segmentação pode ser feita usando critérios como o valor de compra anterior, a frequência de compra, a duração da inatividade e o potencial de lucratividade futuro, como o exemplo abaixo:
    • Classe A: Clientes inativos com alto valor e alto potencial de reativação;
    • Classe B: Clientes inativos com valor médio e potencial moderado de reativação;
    • Classe C: Clientes inativos com baixo valor e baixo potencial de reativação;
  4. Desenvolva um plano de ação para recuperar clientes inativos: Um plano de ação para recuperar clientes inativos deve incluir estratégias específicas e ações a serem tomadas para reconectar e reativar esses clientes. O plano pode envolver iniciativas como campanhas de marketing personalizadas, descontos ou ofertas especiais, contato direto por telefone ou e-mail, entre outras táticas que visam atrair a atenção e o interesse desses clientes novamente;
  5. Acompanhe a execução do plano pelo software de CRM: Um software de CRM (Customer Relationship Management) pode ser utilizado para acompanhar a execução do plano de ação, registrando interações, atividades e resultados relacionados aos clientes inativos. O CRM permite o registro e o rastreamento de todas as interações com os clientes, ajudando na gestão e no monitoramento do processo de recuperação;
  6. Mantenha um controle de propostas emitidas: É importante manter um controle detalhado das propostas emitidas para clientes inativos. Registrar as propostas enviadas, suas datas, detalhes e status de acompanhamento permite acompanhar o progresso das tentativas de recuperação e facilita o gerenciamento do relacionamento com esses clientes;
  7. Entenda por que o cliente ficou inativo: É essencial compreender todos os motivos pelos quais os clientes ficaram inativos. Realizar pesquisas, entrar em contato direto ou realizar análises internas pode ajudar a identificar os principais fatores que contribuíram para a inatividade. Essa compreensão permitirá ajustar abordagens e estratégias para lidar com as preocupações e necessidades específicas dos clientes;
  8. Examine suas perdas e assuma a responsabilidade: Os clientes raramente o deixam sem motivo, após entender o que ocasionou sua saída, causa da partida. Uma alternativa é contatá-los enviando mensagens personalizados com uma abordagem direta, como “Conte o que fizemos de errado e o que podemos fazer para reconquistá-lo?”. Caso seus clientes tenham saído por problemas efetivos com seus produtos ou a serviços, ofereça um pedido de desculpas honesto e sincero. Assuma a responsabilidade pelo erro e informe a seus clientes seu plano de ação para corrigir a situação;
  9. Crie grupos para recuperar clientes inativos: Segmentar os clientes inativos em grupos com base em critérios comuns, como o motivo da inatividade, a localização geográfica ou o setor de negócios, pode permitir uma abordagem mais direcionada e eficaz para reconquistá-los. Cada grupo pode receber estratégias e mensagens personalizadas de acordo com suas características e necessidades específicas;
  10. Busque um feedback: Solicitar feedback dos clientes inativos pode fornecer insights valiosos sobre suas experiências anteriores, quais expectativas não foram atendidas e quais razões para a inatividade;
  11. Defina metas de reativação: Estabeleça metas claras e mensuráveis para a reativação de clientes inativos. Essas metas podem incluir o número de clientes a serem recuperados, a receita a ser gerada a partir dessas reativações ou qualquer outro indicador relevante para o seu negócio. Definir metas ajuda a manter o foco e a motivação para alcançar os resultados desejados;
  12. Prepare uma proposta única: Ao reconectar-se com clientes inativos, desenvolva uma “proposta única” que demonstre claramente o valor e os benefícios que sua empresa pode oferecer a eles. Destaque melhorias, novos recursos ou ofertas especiais que possam atrair sua atenção e motivá-los a retomar o relacionamento comercial;
  13. Crie um pós-venda para quem for reativado: Quando um cliente inativo for reativado, é importante garantir um pós-venda eficiente e atencioso. Acompanhe o cliente, forneça suporte contínuo, ofereça recursos adicionais e esteja disponível para responder a perguntas ou resolver problemas. Isso ajudará a fortalecer o relacionamento e aumentar a fidelidade do cliente;
  14. Monitore os resultados: Ao implementar essas estratégias e ações para recuperar clientes inativos, lembre-se de monitorar os resultados, ajustar sua abordagem conforme necessário e manter uma abordagem consistente e orientada para o cliente. Cada interação com o cliente inativo é uma oportunidade para reconquistá-lo e fortalecer o relacionamento a longo prazo;
  15. Desenvolva campanhas personalizadas: Crie campanhas personalizadas, segmentadas e relevantes, oferecendo conteúdo interessante e promoções exclusivas. Certifique-se de acompanhar e medir o desempenho da campanha para ajustar sua abordagem, se necessário. Em muitos casos, os antigos clientes não voltarão e comprarão rapidamente, será necessário reestabelecer a confiança deles em sua marca novamente.

Reativar clientes perdidos não é fácil, pois tira tempo, energia e recursos das novas estratégias de aquisição de clientes, por isso, atuar preventivamente é sempre melhor e mais simples.

O primeiro passo para trabalhar na sua estratégia de retenção de clientes é entender que cada jornada de seus clientes é diferente, e à medida que os clientes alternam entre diferentes canais de vendas, o funil de compras pode estar mudando, assumindo uma forma diferente para cada cliente.

Não seja vítima das mudanças, somente porque você não as está vendo ocorrer, ao invés disso, desenvolva suas estratégias para ser mais assertivo, valorizando e acompanhando de forma próxima a jornada de compra do seus clientes.

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