Razões porque sua empresa está perdendo clientes

Observamos que várias empresas, além de não manter controles eficientes sobre a perda de clientes, parecem não compreender que a perda de participação de mercado é um dos primeiros indicadores do fracasso e colapso caso ela continue operando da mesma maneira.

A perda pode ocorrer em um determinado tipo de participação de mercado da empresa, como a participação na receita, o volume de vendas no mercado ou ainda em segmentos e nichos específicos.

A perda de participação de mercado, é um risco que indica um ou mais problemas dentro de sua empresa, que deve ser corrigido o mais rápido possível, sob risco do negócio gradualmente entrar em colapso.

Para um gestor ou empresário, uma das piores coisas que podem existir é ver que o número de clientes em sua carteira começar a cair!

Não importa o quanto sua empresa tente oferecer os melhores serviços e experiências que o dinheiro pode comprar, sempre há uma chance de que seu negócio venha a passar por uma queda nas vendas de tempos em tempos.

Essa é uma das principais razões pelas quais, as empresas gastam tanto tempo e dinheiro na otimização de seus processos e estratégias de vendas.

A dura realidade é que, no cenário atual, de acordo com uma pesquisa da McKinsey, apenas cerca de 13% dos clientes são fiéis a uma marca específica. O restante dos clientes, estão continuamente procurando alternativas para mudar de marca, assim que encontrarem um negócio melhor em outro lugar.

No entanto, não são apenas os preços altos que podem levar seus clientes para os braços da concorrência. Há um punhado de fatores comuns que podem convencer seu público a escolher outra marca em vez da sua empresa.

Nesse artigo, iremos apresentar algumas das questões a serem observadas pelo seu negócio:

1. O atendimento ao cliente da sua empresa não é bom

Uma ótima campanha de marketing poderá levar muitos clientes à sua porta, mas isso não irá perdurar, caso seu negócio não desenvolva uma maneira bem-sucedida de interagir com esses clientes quando eles chegarem.

Em um mundo obcecado pela experiência, seus clientes hoje mais do que nunca, estão muito preocupados com o serviço que recebem. Muitos clientes dizem que é o serviço (e não o preço) do seu produto que gera fidelidade.

Então, como sua empresa pode saber se algo não está certo com o seu atendimento ao cliente?

Uma boa opção é prestar atenção nas avaliações e depoimentos que seus clientes deixam. Fique de olho nas redes sociais e avaliações do Google, para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa. Uma outra opção, é criar e implementar campanhas de avaliação e que possa ser uma geradora de depoimentos e avaliações de clientes, seja após o fechamento de um novo negócio, ou ainda, após algum tempo de fornecimento e/ou prestação de serviços.

Sua equipe de vendas e o ambiente on-line, também devem fornecer algumas informações sobre o que seus clientes estão dizendo sobre você. Se seus clientes por exemplo, disserem que estão cansados de esperar em filas de chamadas por respostas para suas perguntas, ou desejam que você tenha canais mais rápidos de atendimento, ou mesmo uma função de bate-papo ao vivo no site, você já sabe por onde poderá começar.

2. Sua empresa está atrasada em relação às tendências e movimentações dos clientes

O mercado está em constante mudança para todos os setores. Para onde quer que você olhe, as mudanças nas preferências dos clientes estão levando as marcas a oferecer novos serviços, recursos e até preços.

Se seu negócio fica constantemente atrás de seus concorrentes em termos do que pode oferecer, não será de admirar que seu público esteja procurando em outro lugar o que eles precisam.

Para garantir que sua empresa não fique atrás de outras marcas em seu setor, implemente uma rede de dados e informações, ligados ao seu segmento, efetue análises e estudos de mercado, que possam ajudar no entendimento das movimentações de mercado. Além disso, passe a conferir os artigos e notícias mais recentes do seu cenário. Isso dará ao seu negócio, uma visão geral do que as pessoas estão falando agora e para onde as tendências estão indo.

Também é uma boa ideia, visitar eventos com alguma frequência, ou ainda, ouvir palestrantes online também. Existem muitos líderes, pesquisadores e expoentes que mostram tendências em diferentes mercados, que podem fornecer visões gerais do seu nicho e ajudá-lo a ficar à frente dos seus competidores.

3. Seu processo de vendas tem falhas, sendo pouco eficiente

Estamos vivendo em um ambiente digital, onde tudo é rápido e conveniente – e isso por si só, já determina uma enorme mudança de comportamento – todos estamos mais impacientes. Se seus clientes quiserem fazer um pedido, eles não precisam esperar até chegar em casa para fazer login no computador, por exemplo.

Nesse cenário de alta mobilidade, significa que seus clientes esperam uma experiência mais direta e simplificada onde e quando interagirem com uma marca. Se sua empresa não conseguir entregar isso, com toda certeza, vai perder vendas.

Como determinar se o processo de vendas do seu negócio está errando o alvo? Passe por todo o processo de compras, você mesmo e os seus principais gestores, do início ao fim. Comece procurando o produto que sua empresa vende, certificando-se de que seus clientes possam encontrá-lo online. Depois disso, passe pela experiência de compras:

Como é comprar da sua empresa?
Como é o atendimento?
Se há compras online, clique em um produto, adicione-o ao carrinho e insira seus dados de pagamento;
Peça a um terceiro de confiança (ou contrate empresas de “cliente oculto”) para passar pelo processo com sua empresa, como se fosse clientes reais.

Seja qual for o caminho escolhido, considere os seguintes aspectos:

Existem problemas complicados demais para o comprador enfrentar?
As páginas do seu carregam bem em todos os dispositivos?
Seus clientes têm muitas opções de pagamentos?
As informações e detalhes técnicos e comerciais estão claros?
A “experiência do cliente” é consistente desde o marketing até as vendas?
Qual a efetividade do processo de vendas como um todo?

Faça uma análise profunda e detalhada em seus métodos de vendas, determinando como eles se alinham ao seu perfil de clientes. Se você precisar de ajuda para atualizar seu processo de vendas, a boa notícia é que existem muitos livros e recursos disponíveis para inspirar você. Você pode aprender muito com os líderes de setor.

Caso haja dúvidas do que fazer ou como proceder, contrate consultorias especializadas em vendas e área comercial. Uma perspectiva diferente pode lhe dar novos direcionamento para otimizar seu processo de vendas e ainda, as estratégias e planejamento de marketing adequadas ao seu crescimento.

4. Sua marca não cumpre as promessas que faz

Não importa se você está vendendo produtos físicos ou serviços. Praticamente toda empresa, faz uma promessa aos seus clientes de fornecer experiências de alta qualidade. Se seu negócio não está dando aos seus clientes o que eles esperam, eles com toda certeza, vão deixa-lo em favor de um concorrente que pode.

Avalie as coisas que sua empresa atualmente promete ao seu público-alvo. Por exemplo, se sua empresa diz aos seus clientes, que sua logística e transporte irá entregar as mercadorias prometidas em7 dias, mas na prática, esse prazo pode até dobrar, com toda certeza, eles irão repensar próximas compras. Se suas promessas não forem extremamente realistas, mude-as imediatamente.

É importante ser transparente desde o primeiro dia, sobre o que o seu público pode esperar e irá de fato receber.

Se sua empresa não pode entregar os mesmos resultados e conveniências que seus concorrentes podem, talvez seja hora de descobrir o porquê. Talvez você precise de mais funcionários, melhorar a sistemática de processos e gerenciamento de tempo, ou ainda, procurar parceiros para terceirizar algumas das suas etapas.

5. Sua empresa é facilmente esquecida

Finalmente, uma das razões mais comuns pelas quais as empresas perdem clientes hoje é que elas não estão constantemente lembrando (e entregando) seu valor a esses clientes.

Se seus concorrentes têm campanhas de marketing de mídia social e excelente conteúdo online, eles estão interagindo com seus clientes. Quanto mais seus clientes virem seu concorrente oferecendo valor, seja online ou através de outras formas de comunicação, mais rapidamente eles esquecerão de sua marca.

Para competir no cenário confuso de hoje, é preciso provar que seu negócio pode oferecer algo além dos seus produtos ou serviços. Isso pode significar por exemplo, construir uma comunidade útil nas mídias sociais, onde você ouve seu público e responde ao feedback deles. Para algumas marcas, construir uma melhor presença digital pode significar atualizar seu site e adicionar blogs ou artigos que demonstrem sua liderança de pensamento. Torne sua marca marcante e atraente, tanto para novos clientes quanto para sua base de clientes existente.

Não perca clientes para seus concorrentes

Como líder de negócios, você nem sempre será capaz de manter todos os clientes. No entanto, ter as estratégias corretas de marketing para crescer as vendas, pode garantir que sua empresa perca menos do seu público para a concorrência, além de conquistar vários dos clientes deles.

Use os cinco insights acima para avaliar e certificar-se que seu negócio não esteja perdendo oportunidades de construir um relacionamento valioso com seu público-alvo.

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